Mystery shopper: kas ir, profesijas iezīmes un principi

"Mystery shopper" metode tiek plaši izmantota Rietumu uzņēmumos, bet nesen tā ir kļuvusi pazīstama Krievijas tirgū. Tūlīt ir vērts atzīmēt, ka gandrīz visi darbinieki, kas nodarbojas ar pakalpojumu nozari, ir dzirdējuši par šādu profesiju, bet tikai daži zina, ko dara noslēpumu pircējs un kā tiek veikta pārbaude.

Apsveriet, kāda tā ir profesija, kur meklēt vakances, kādām prasībām ir jāatbilst mystery shopper pretendentam un kā tiek novērtēta darba kvalitāte un iespējamās kļūdas.

Kas ir "mystery shopper"

Angļu valodā ir termins Mystery Shopper vai Secret Shopper, ko sauc par mystery shopper profesiju. Pats nosaukums pats par sevi runā. Tā ir persona, kurai ir jāapkopo noteikta informācija vai jānovērtē noteiktas organizācijas darba / pakalpojumu kvalitāte, bet tajā pašā laikā jāpamet neievērota.

Visbiežāk pārbaudes veic pakalpojumu nozares uzņēmumi. Visvieglāk ir novērtēt, piemēram, viesmīļa darba kvalitāti. Galvenais profesijas uzdevums ir palikt nepamanītam, lai pavadoņi izturētos pret noslēpumu pircēju tāpat kā pret citiem apmeklētājiem.

Slepens pircējs pārbauda atbilstību standartiem un pakalpojuma kvalitāti. Balstoties uz to, viņam vajadzētu būt zināmām zināšanām pārbaudāmajā jomā. Visbiežāk tam tiek pieņemts darbā kvalificēts speciālists, taču var būt arī parasts cilvēks, kurš var novērtēt pakalpojuma kvalitāti.

Jāsaprot, ka noslēpumu pircējs nav skauts, tie netiek izmantoti, lai iegūtu datus par konkurējošā uzņēmuma darbu. Viņš veic tikai kvalitātes kontroles pārbaudi, lai saprastu, vai uzņēmumam ir problēmas, un kādi pasākumi jāveic, lai uzlabotu situāciju.

Darba specifika

Daudzi cilvēki domā, kāds darbs ir noslēpumu pircējs, tas ir, kas tas ir. Viņa darbības specifika ir tāda, ka parastā apmeklētāja aizsegā ir pirkums vai pakalpojuma saņemšana veikalā, restorānā, bankā, degvielas uzpildes stacijā vai kafejnīcā. Tas ir, pārbaudiet pakalpojuma kvalitāti uzņēmumā, kurā vadība ir ieinteresēta pakalpojuma uzlabošanā. Pastāv noteikts pakalpojumu standarts, un noslēpumu pircējam ir jāpārbauda, ​​vai uzņēmuma darbinieki ievēro šo standartu.

Slepenais klients var novērtēt dažādu uzņēmumu sniegto pakalpojumu kvalitāti, zinot viņu darba specifiku. Viņš var pārbaudīt viesmīļus, pārdevējus, taksometrus, sekretārus, vadītājus vai operatorus. Lai to izdarītu, viņš veic pārbaudes pirkuma vai pakalpojuma pasūtījumu. Apstiprinājums tam ir pārbaude.

Pārbaudīt var pa tālruni, saruna tiek ierakstīta ierakstītājā. Operatoram skaidri un skaidri jāatbild uz jautājumiem, kas uzdoti par uzņēmuma darbību. Tajā pašā laikā noslēpumu pircējs var provocēt operatoru vai uzņēmuma darbinieku uz konfliktu, uzdodot sarežģītus jautājumus, jo klienti var būt dažādi.

Nesen uzņēmumi arvien vairāk izmanto tiešsaistes pētījumus, izmantojot tērzēšanu, video vai e-pastu. Neatkarīgi no izmantotās metodes slepenais klients sniedz vadībai atskaiti par paveikto darbu ar secinājumiem par piegādāto preču, pakalpojumu vai pakalpojumu kvalitāti.

Objekti, kas tiek pārbaudīti visbiežāk, ir firmas apģērbu veikali, bankas, restorāni un kafejnīcas. Noslēpumu pircējam ir noteikts scenārijs. Vadība mystery shopper pārskatā var lūgt norādīt visas nianses, ieskaitot to, cik ilgs laiks bija nepieciešams, lai klients pievērstu uzmanību, ko viņi ieteica, cik un cik liela bija saruna, pārbaudītā darbinieka darba vietas stāvoklis, kā preces tika izliktas plauktos utt. Viss atkarīgs no uzņēmuma specifikas. Lai apstiprinātu verifikācijas faktu, tiek nodrošināta foto un video fiksācija.

Kas var kļūt par noslēpumu pircēju

Slepenais klients var būt ikviens, kurš ir ieinteresēts uzlabot pakalpojuma kvalitāti. Pretendentu vecums var atšķirties no 18 līdz 65 gadiem. Priekšroka tiek dota tiem pretendentiem, kuri brīvi pārvalda datoru, prot kompetenti runāt, ir aktiera norādījumi un pārzina uzņēmuma specifiku.

Katram uzņēmumam ir savs priekšstats par noslēpumu pircēju, jo tieši vadība sastāda amata aprakstu un izvirza noteiktas prasības. Lai kļūtu par slepenu klientu, jums jānokārto zināšanu pārbaude un jāiepazīstas ar darba specifiku.

Kādas īpašības vajadzētu būt noslēpumu pircēja kandidātam?

• Godīgums. Ziņojumā sniegtajai informācijai jābūt ticamai, objektīvai un tās pamatā nedrīkst būt tikai personīgais vērtējums.
• Laba atmiņa un novērošana. Visbiežāk pārbaude ilgst ne vairāk kā 20 minūtes, kuru laikā klientam jānoķer visa informācija, jāatceras daži punkti un skaidri jānorāda ziņojumā.
• Darbojas talants. Dažreiz uzņēmumi saviem slepenajiem klientiem uzdod nestandarta uzdevumus (piemēram, uzvedas agresīvi), lai pārbaudītu personāla izturību pret stresu, ne visi var ar to tikt galā.
• Objektivitāte - ziņošanai jābalstās uz objektīvu, nevis subjektīvu vērtējumu.

Pārbaudes iepirkuma posmi

Jūs joprojām nezināt, kas ir noslēpumu pircējs un kāds ir viņa darbs? Pakāpeniski analizēsim, kā norit kontroles pirkšana vai pakalpojumu sniegšana.

Atskaites punkti:

1. Klientu sapulce. Apmeklētājiem vajadzētu sveicināt katru jauno klientu, kurš ierodas veikalā / kafejnīcā / bārā. Ja vairākas minūtes neviens nepievērš uzmanību klientam, tas tiek uzskatīts par būtisku trūkumu un tiek parādīts pārskatā.
2. Klienta vajadzības. Darbiniekam jālūdz apmeklētājam, kā viņam palīdzēt vai kaut ko ieteikt. Atteikuma gadījumā tirdzniecības palīgam joprojām vajadzētu būt klienta redzamības diapazonā. Jebkurā laikā var rasties jautājumi, kas viņu interesē.
3. Konsultācija. Ir svarīgi pārbaudīt darbiniekus vai drīzāk viņu zināšanas par konkrētu produktu / pakalpojumu. Pārdevējam skaidri jārunā par izvēlētā modeļa plusiem un mīnusiem, un salīdzināšanai ieteicams piedāvāt vismaz divus analogus.
4. Izrakstīšanās Pēc tam, kad klients ir izdarījis izvēli, labs darbinieks pats to vedīs pie kases, piedāvās saistītos produktus (piemēram, vāciņus vai telefona piederumus) un palīdzēs noformējumā.
5. Atvadīšanās. Ir svarīgi, lai darbinieks atvadītos no apmeklētāja, pat ja nav pirkuma. Klients, kurš tiek laipni sagaidīts un pavadīts, neatkarīgi no izvēles, atgriezīsies veikalā / restorānā.

Kādai papildu informācijai slepenais eksaminētājs vajadzētu pievērst uzmanību?

Pēc paveiktā darba slepens klients aizpilda anketu, kuru iepriekš izstrādājusi vadība. Vairumā gadījumu tie pieprasa fotoattēlus no verifikācijas vietas, video vai audio ierakstus. Noslēpumu pircējs vairākas reizes vienā un tajā pašā vietā pārbauda, ​​vai pagājušajā reizē pieļautās kļūdas ir izlabotas.

Visbiežāk lietotāji meklē datus par to, kas ir noslēpumu pircējs, pārskatus par profesiju, ko, pirmkārt, meklēt revīzijas laikā.

Savā darbībā slepenais klients vadās pēc šādiem novērtējumiem:

• kā darbinieki strādā ar klientiem / apmeklētājiem / viesiem;
• vai tiek ievēroti etiķetes noteikumi (īpaši tas attiecas uz pretrunīgām vai kritiskām situācijām);
• cik disciplinēts ir personāls;
• uzņēmuma darbinieku parādīšanās;
• tīrība telpā;
• cik ātri viņi apkalpo klientus;
• Vai darbiniekiem ir informācija par uzņēmumu / produktu / pakalpojumu.

Kritēriju saraksts, pēc kura tiek novērtēts noslēpumu pircējs, ir atkarīgs no uzņēmuma specifikas. Rezultāti, kas iegūti, sniedzot pierādījumus, tiek iekļauti ziņojumā.

Kā tiek pārbaudīts slepena klienta darbs un cik daudz tas tiek saņemts pārbaudei

Zinot, kas ir noslēpumu pircējs, ir vērts izdomāt, kāda veida ziņojumiem tas būtu jāsniedz. Pērkot preces vai sniedzot pakalpojumus, vajadzētu būt pārbaudei. Ir svarīgi nodrošināt labas fotogrāfijas no verifikācijas vietas, sarunas ar personālu audioierakstu. Viņš arī aizpilda anketu, norādot visas pārbaudes nianses. Tajā var būt no 40 līdz 60 jautājumiem. Anketas izstrādi veic mārketinga nodaļa, ņemot vērā uzņēmuma specifiku.

Anketu ar jautājumiem var papildināt vai modificēt atkarībā no uzņēmuma mērķa. Ir svarīgi, lai noslēpumu pircējs spētu analizēt saņemto informāciju, sagrupēt pēc tāmēm un aprēķināt pakalpojumu kvalitātes rādītāju. Visi ziņojumi tiek apkopoti vienā, un tos pārbauda inspektors (vērtētājs) un tieši klients. Mystery pircējus parasti pieņem darbā atsevišķi, un tie nav daļa no uzņēmuma darbiniekiem.

Uzņēmums atlīdzina slepenā klienta izdevumus par preču iegādi vai pakalpojumu sniegšanu. Retos gadījumos prece pēc pirkuma tiek atgriezta atpakaļ veikalā. Izmaksu kompensēšana notiek ar bankas karti, un čeka cena ir no 250-300 rubļiem. Lētākais ir noslēpumu pircēja darbs mazos mazumtirdzniecības veikalos. Piemēram, alus veikalu tīkls maksā par noslēpumainos pircējus 150 rubļu apjomā par pārbaudi. Vairāk var nopelnīt no automašīnu tirgotāju īpašniekiem. Pārbaudes cena var sasniegt vairāk nekā tūkstoš rubļu.

Pārbaudes izmaksas ir atkarīgas no tās sarežģītības, taču vidēji tas prasa ne vairāk kā pusstundu. Nākamais ir anketas aizpildīšana un novērtējuma analīze, kas prasa vēl pāris stundas. Neskatoties uz to, ka kopumā darbs ir vienkāršs, mystery pircējam ir jāsaprot, ka ne tikai uzņēmuma izdarītais secinājums, bet arī dažu pārskatā norādīto darbinieku karjera ir atkarīga no tā novērtēšanas kvalitātes.

Kur meklēt piemērotu vakanci

Izdomājis, kas tas ir - misteru pircēja profesija, prātoji, kur meklēt piemērotu vakanci? Patiešām, pārbaudei ir jāparaksta līgums ar uzņēmumu, norādot audita nianses un tā izmaksas.

Ir vairāki veidi, kā atrast darbu kā noslēpumu pircēju:

• iegūt darbu uzņēmumā, kas specializējas slepenu klientu pakalpojumu sniegšanā (tas var būt Krievijas vai ārvalstu uzņēmums);
• meklēšana tematiskajās vietnēs - jūs varat strādāt kā mystery shopper kā brīvmākslinieks tādos pakalpojumos kā World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid and other;
• ir starpniecības firmas - ar tām ir vieglāk strādāt, taču pārbaudes izmaksas ir zemākas nekā tad, ja tiek slēgts līgums ar organizāciju.

Profesijas sociālā sastāvdaļa

Saskaņā ar atsauksmēm, kas ir noslēpumu pircējs? Tas galvenokārt ir cilvēks, kurš rūpējas un kurš vēlas uzlabot un uzlabot pakalpojuma kvalitāti. Galu galā gandrīz katru dienu viņš apmeklē noteiktus veikalus, bankas, restorānus vai kafejnīcas. Un kurš, ja ne apmeklētāji, var un vēlas uzlabot šo pakalpojumu. Kopumā mēs varam teikt, ka šī profesija ir cēls attiecībā pret klientiem, bet nedaudz negodīga pret darbiniekiem. Tāpēc ir svarīgi darbu subjektīvi nevērtēt, bet tomēr uzmanīgi tuvināties novērtējumam.

Turklāt, kā daži atzīmē, inspekcijas laikā uz uzņēmuma rēķina ir iespējams ēst kafejnīcā. Tas padara slepenā klienta profesiju pievilcīgāku noteiktai cilvēku grupai. Bet neaizmirstiet arī to, ka klients ne tikai maksā par pārbaudi, bet arī vēlas saņemt atbildīgu darbu un noteiktus ieteikumus kvalitātes uzlabošanai.

Izplatītas kļūdas

Ne visi saprot, spriežot pēc atsauksmēm par darbu, kas ir noslēpumu pircējs. Parunāsim par kļūdām, kuras pieļāvuši klienti, kuri veic slepenus pirkumus.

Izplatītas kļūdas:

• pārmērīga emocionalitāte - var izraisīt novērtējuma nenovērtēšanu vai pārvērtēšanu, tas attiecas arī uz subjektivitāti (piemēram, sieviete var būt lojālāka pret vīrieša pārdevēju un otrādi);
• “Zvaigžņu slimība” - profesionāli slepeni klienti uzskata, ka viņiem vajadzētu apkalpot labāk nekā parastos apmeklētājus, pievēršot uzmanību dažādām detaļām, kuras var nebūt saistītas ar pārbaudi;
• pārdevēja atkārtota stāstīšana - noslēpumu pircējam jāizsaka savs viedoklis un jāsniedz objektīvs vērtējums, nevis vienkārši jāpasaka uzņēmuma darbinieka vārdi (mazāk ūdens un vairāk sausu faktu);
• pirkuma laiks - produkta pirkšana no parastā klienta prasa ne vairāk kā pusstundu, daži noslēpumu pircēji stundām ilgi staigā pa veikalu, nemitīgi jautājot personālam, cerot atklāt papildu informāciju.

Lai izvairītos no kļūdām, ir vērts skaidri vadīties pēc iepriekš sagatavota verifikācijas skripta, kurā norādīts grafiks, laiks un arī pirkuma nianses.

Priekšrocības un trūkumi

Vai jūs interesē mystery shopper pakalpojums, bet nezināt profesijas priekšrocības un trūkumus? Sīkāk apsveriet plusus un mīnusus.

Profesijas priekšrocības ir šādas:

• bezmaksas darba grafiks (var apvienot ar pamatdarbību);
• nav obligāta nodarbinātība;
• īpaša izglītība nav nepieciešama;
• interesējošs nestandarta darbs;
• iegūt zināšanas par jauniem produktiem vai pakalpojumiem;
• pienācīga samaksa.

Neskatoties uz lielo priekšrocību skaitu, ir arī trūkumi. Vidēji saņemto datu pārbaude un apstrāde prasa gandrīz pusi dienas, jo ir svarīgi visu informāciju sistematizēt. Pie trūkumiem pieskaitāma arī pārmērīga darbinieku gatavība slepena pircēja personīga apmeklējuma laikā veikalā vai kafejnīcā. Darbs var būt arī neapmaksāts, it īpaši, meklējot internetā un vienojoties vārdos.

Secinājums

Profesijā, piemēram, noslēpumu pircējs, galvenokārt tiek ieinteresēti uzņēmumi, kas uzrauga savu reputāciju un vēlas pastāvīgi uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti. Šim darbam ir vajadzīgas noteiktas zināšanas, kas galvenokārt attiecas uz uzņēmuma specifiku. Slepenā klienta alga ir maza, taču tā ir atkarīga no viņa profesionalitātes un pieejas novērtēšanai.