Pakalpojumu vadītājs: pienākumi, prasības, alga

Atkarībā no darbības jomas pakalpojumu vadītājam ir dažādas definīcijas. Ja mēs uzskatām šo profesiju kopumā, tad mēs runājam par saikni starp organizāciju un klientiem. Ja jūs uzņematies noteiktu darbības lauku, tad tam varat iestatīt diezgan skaidrus parametrus: alga, pienākumi, servisa vadītāja amata apraksts utt.

Definīcija

Pakalpojumu vadītājs ir uzņēmuma speciālists, kurš pārstāv tā pakalpojumus. No vienas puses, tas palīdz klientam realizēt viņa vajadzību. No otras puses, tas pilda savas saistības un ietekmē citus cilvēkus, kuri ir iesaistīti pakalpojumu sniegšanas procesā, kā arī veic darba kvalitātes kontroli. Tas ir, mēs runājam par vairākuzdevumu pozīciju.

Galvenais

Kas tas ir un ko menedžeris dara, tajā pašā laikā ir zināms visiem un daudziem nav pilnīgi skaidrs. Tā kā šis amats uzņēmumā ir visaptverošs. Pakalpojumu vadītāja pienākumu klāsts ir diezgan plašs, un atkarībā no darbības jomas dažādās nozarēs tas var būt ļoti atšķirīgs.

Tomēr visbiežāk pakalpojumu vadītāja jēdziens attiecas uz noteiktu procesu speciālistiem, kuri mijiedarbojas ar biznesu un ir atbildīgi par pakalpojumiem. Parasti uzņēmuma IT pakalpojumiem.

Pakalpojumu vadītājs ir darbinieks, kas atbild par organizācijas ražošanas un biznesa darbību organizēšanu un klientu atsauksmēm. Bieži vien viņš ir atbildīgs arī par klientu apkalpošanu pēc pārdošanas.

Cilvēkresursu vadītāji meklē darbiniekus šim amatam ar algu 45 000 rubļu vai vairāk. Summa var atšķirties atkarībā no pilsētas, bet kopumā tā ir lielāka par uzņēmuma vidējiem ienākumiem. Pakalpojumu vadītājs pats ietekmē organizācijas personāla rezerves veidošanu. Tāpēc prasības šajā darbuzņēmējam bieži ir ļoti augstas.

Darba apraksts

Ir jānosaka pakalpojumu vadītāja pienākumi, tiesības un pienākumi. Saskaņā ar to viņš atskaitās tieši uzņēmuma vadītājam, kuram ir tiesības iecelt vadītāju vai atbrīvot no amata vadītāju. Turklāt viņš var noteikt un mainīt vadītāja algu.

Pakalpojumu vadītāja amatā tiek iecelta persona, kura atbilst prasībām un kurai ir nepieciešamā kvalifikācija, piemēram, ar augstāko izglītību, darba pieredzi līdzīgā amatā un citām. Arī servisa vadītāja pienākumos ietilpst zināšanas par pamata datorprogrammām, darbplūsmu un dokumentiem, izpratne par dažāda veida aprīkojuma darbību, tā konfigurāciju, kā arī kvalitātes kontroles ieviešana.

Galvenie pienākumi

Vadītājam ir daudz prasību. Kādi viņi ir? Starp galvenajiem pakalpojumu vadītāja funkcionālajiem pienākumiem ir šādi:

• ienākošās informācijas saņemšana un izplatīšana;
• klientu konsultācijas;
• aprīkojuma demonstrēšana klientiem;
• rezerves daļu izvēle un pārdošana;
• pārdošanas līguma izpilde;
• darījumu darījumu izsekošana;
• veidlapu aizpildīšana (aprīkojuma pārdošana, atgriešana, remonts, apkope);
• aprīkojuma sagatavošana nosūtīšanai remontam;
• izmaksu optimizācija;
• dalība produktu prezentāciju un sarunu sagatavošanā un vadīšanā.

Bet tas nav pilnīgs pakalpojumu vadītāja pienākumu saraksts. Ir papildu, ne mazāk svarīgas funkcijas, bez kurām nav iespējama tā veiksmīga darbība.

Sekundārie pienākumi

Pakalpojumu vadītāja darba apraksts neaprobežojas tikai ar galveno pienākumu kopumu. Viņu ir daudz vairāk. Turklāt bez papildu pienākumiem viņa darbs nebūtu apmierinošs un nepadara uzņēmumu konkurētspējīgu.

Starp citiem pakalpojumu vadītāja pienākumiem ir jāmin:

• Rūpes par uzņēmuma izaugsmi un atpazīstamības iegūšana darbības reģionā. Tulkojot klientu valodā, tas nozīmē, ka pakalpojumu vadītājs maksimāli koncentrējas uz viņu vajadzību apmierināšanu pēc konsultācijām, pārdošanas un servisa.
• Izpratne par tirgus un tā pakalpojumu potenciālu tajā.
• Veiksmīgas klientu pieredzes izmantošana, lai pārdotu savus pakalpojumus un produktus.
• Darba kolēģu noskaņojums, lai sasniegtu iecerētos organizācijas mērķus, viņu pastāvīgā uzmanība tiek pievērsta klientu apmierinātībai.
• Konkurentu un viņu darbību identificēšana. Darbs viņu darbību priekšā.

Tikai veicot pilnu pienākumu klāstu, pakalpojumu vadītājs var padarīt savu uzņēmumu par tirgus līderi. Svarīgs fakts šeit ir samaksa par pakalpojumiem. Vadītāja alga atspoguļo viņa veikto funkciju apjomu.

Tiesības

Tiesības tiek saprastas kā pieņēmumi un iespējas darbiniekam organizācijā. Personāla vadītājs visbiežāk ir atbildīgs par darbinieka uzskaiti un ievērošanu organizācijā.

Pakalpojuma vadītājam ir šādas tiesības:

• saņemt vadītāja palīdzību viņam uzticētajās darbības jomās;
• uzlabot savu profesionālo kvalifikāciju, arī uz uzņēmuma rēķina, ja to paredz darba līgums;
• sekojiet tiešā vadītāja lēmumiem attiecībā uz projektiem, kuros viņš ir iesaistīts;
• piedāvāt tiešajam vadītājam apsvērt priekšlikumus viņu darbības jomā;
• saņemt no vadības un citiem uzņēmuma darbiniekiem visu informāciju, kas nepieciešama viņu darbības veikšanai.

Tiesību saraksts nav ierobežots ar iepriekš uzskaitītajām, bet tām ir būtiska nozīme šajā profesijā. Pakalpojumu vadītāja darbības režīmu nosaka organizācijas iekšējā darba grafika noteikumi.

Atbildība

Tas var būt taustāms un nemateriāls. Parasti tas tiek precizēts ražošanas un uzņēmējdarbības skaidrojumos. Tas ir pasākums, kurā darbinieks ir atbildīgs uzņēmuma priekšā par savu darbu un tā rezultātiem.

Cita starpā pakalpojumu vadītāja pienākumi ir izteikti šādos atbildības punktos:

• uzņēmuma iekšējās kārtības noteikumu pārkāpšana, ieskaitot ugunsdrošības, drošības pasākumu un tā tālāk noteikumus;
• nodarot materiālus zaudējumus - saskaņā ar darba līgumu;
• par jebkuriem tiesiskiem pārkāpumiem - saskaņā ar administratīvajiem, civiltiesiskajiem un krimināllikumiem;
• par viņa amata aprakstā paredzēto pienākumu nepienācīgu izpildi vai neizpildi.

Galvenie mērķi

Pakalpojumu vadītājam ir diezgan maz uzdevumu, kas lielā mērā izskaidro viņa vadītāja līmeņa algu. Izdalīsim galvenos, bez kuriem viņa darbs nav iespējams:

• Klientu apmierinātība.
• Labu uzticības attiecību izveidošana un uzturēšana starp klientiem un uzņēmuma darbiniekiem.
• Atbilstība klienta interesēm attiecībā uz pakalpojumu un darbu kvalitāti. Ieskaitot tikšanās termiņus, pareizu pakalpojumu aprēķināšanu, šo solījumu izpildi, sniegto pakalpojumu augstas kvalitātes uzturēšanu.
• Operatīvais darbs pēc pieprasījuma.
• Visu nepieciešamo krājumu un to pieejamības pircējiem izsekošana.
• Klientu apmierinātības ar pakalpojumiem un produktiem izsekošana.
• Visu jautājumu risinājums, ieskaitot sarežģītus jautājumus, kas saistīti ar preču atgriešanu, sūdzības, garantijas jautājumus un pēcgarantijas atbalstu.
• Uzņēmējdarbības attiecību uzturēšana ar pakalpojumu sniedzējiem un rezerves daļām (ieskaitot vairumtirdzniecības pirkumus).
• Darba kvalitātes kontrole.

Koncentrējoties uz rezultātiem, kas saistīti ar šiem uzdevumiem, pakalpojumu vadītāja veiksmīgs darbs nav iespējams. Bet atbilde uz jautājumu, kas tas ir un ko vadītājs dara, neaprobežojas tikai ar pamata pienākumiem.

Papildu uzdevumi

Atsevišķi ir vērts izcelt tos uzdevumus, ar kuriem saskaras pakalpojumu vadītājs, konkurējot ar citiem uzņēmumiem. Attiecībā uz konkurentu rīcību var izdalīt šādus pakalpojumu vadītāja pienākumus:

• Pastāvīga konkurentu progresa un darbību uzraudzība. Mārketinga iespēju analīze un identificēšana, attīstītās tirgus daļas, kā arī potenciāla monitorings. Konkurenta sniegto pakalpojumu klāsta analīze. Tirgus pazīmju (piemēram, sezonālo svārstību, kā arī tirgus jaunumu) novērošana un uzskaite.
• Stratēģijas izveidošana, tās atbalstīšana un ieviešana uzticētajā tirgus sektorā tās atbildības jomā, tai skaitā preču un pakalpojumu saraksta paplašināšana, ņemot vērā klientu vajadzības un konkurentu darba jomas. Produktu līnijas paplašināšana augošam tirgum vai citu kategoriju klientiem.
• Reklāmas un pārdošanas veicināšanas sagatavošana, dalība akcijās un izplatītie materiāli par pārdošanas veicināšanu.
• Papildu pakalpojumu un īpašu kategoriju izstrāde un ieviešana.
• Biznesa attiecību stimulēšana ar galveno klientu kopu.
• Reakcija pāriet pie konkurentiem.
• Produktu un pakalpojumu reklamēšanai veikto pasākumu efektivitātes pārbaude un uzraudzība.
• Izmaksu un ieņēmumu kontrole uzticētajā jomā.

Nu, un, protams, šī ir virkne administratīvo uzdevumu, ko pakalpojumu vadītājs veic savam darba devējam.

Administratīvie uzdevumi

Ne visur servisa vadītājam pieder šī atbildības joma, taču tomēr ir vērts pieminēt šīs profesijas personālu un citus uzdevumus:

• padoto vadība, viņu apmācība, stimulēšana un atbalsts darbam konkurentu priekšā un tirgus potenciāla attīstīšanai;
• uzticēto padoto darba uzraudzība un novērtēšana;
• pasākumu plānošana padoto prasmju uzlabošanai;
• optimālu attiecību nodibināšana starp padotajiem.

Funkcijas

Un pēdējā lieta, kas jāpiemin, runājot par pakalpojumu vadītāja profesiju, ir funkcijas, kas viņam tiek piešķirtas:

• prognozēt pēcpārdošanas servisa darbu, ņemot vērā mainīgos tirgus apstākļus un tehnoloģisko progresu;
• vienotu darba metožu un kvalitātes standartu izstrāde uzņēmumam;
• visu klientu komunikācijas kanālu izmantošana produktu mārketingā;
• pasākumu izstrāde pārdošanas stimulēšanai uzņēmumā;
• veikt un pārraudzīt remonta darbus;
• savlaicīgi papildināt noliktavu ar nepieciešamo aprīkojumu un komponentiem;
• darbību, pasākumu un dalības izstādēs un citos nozares pasākumos efektivitātes uzraudzība;
• iekārtas tehniskās veselības pārbaude;
• citu dienestu darba koordinēšana, ja nepieciešams, mijiedarbības izveidošana starp tiem;
• normatīvo prasību ievērošana uzņēmuma auditam;
• ieņēmumu zaudējumu kompensēšana par pakalpojumu sniegšanu;
• vadības norādījumu izpilde;
• regulāra uzņēmuma sasniegto rezultātu pārbaude un analīze;
• darba efektivitātes un uzņēmuma vadības pārbaude.

Atkarībā no uzņēmuma lieluma un tā pārdošanas tirgus, kā arī no tirdzniecības tīkla lieluma, servisa vadītāja funkcijas var ievērojami atšķirties pat viena uzņēmuma ietvaros. Tāpēc vispilnīgāko un specifiskāko, kā arī aktuālāko informāciju par darbu kā pakalpojumu vadītāju var iegūt tieši no nodarbinošā uzņēmuma.