Mēs visi katru dienu apmeklējam dažādus veikalus, iegādājoties pārtiku, sadzīves preces, apģērbu un sadzīves tehniku. Bet, ja vēlaties uzzināt, kā nopelnīt naudu šajā biznesā, varat mēģināt izvēlēties tādu profesiju kā mystery shopper. Pārskati par tirdzniecības vietām, ko pamet parastie apmeklētāji, protams, ir nozīmīgi uzņēmuma īpašniekiem un var ietekmēt pakalpojumu standartus. Bet "mystery shopper" (slepenais klients) darbojas pēc noteikta scenārija, un viņa viedoklis būs nozīmīgāks.
Autovadītāju degvielas uzpildes stacijā, studentu, kurš stāv rindā pēc hamburgera McDonald's, vai pāris, kas piesakās hipotēkas aizdevumam bankā, visus var apvienot viena profesija - misterija pircējs. Viņu atgriezeniskajai saitei vajadzētu izmantot, lai šajā brīdī pārbaudītu pakalpojumu kvalitāti. Šis nopelnīšanas un nodarbošanās veids ir diezgan jauns Centrāleiropai un Krievijai. Tirgū ir tikai daži profesionāli uzņēmumi, kas piedāvā šāda veida pakalpojumus tirdzniecības uzņēmumiem, bankām un automašīnu tirgotājiem. Pavisam nesen parādījās vēl viena specializācija - slepens jauno ēku pircējs. Šķiet neticami? Tomēr izstrādātāji un attīstītāji, nekustamo īpašumu aģentūru īpašnieki un vadītāji arī vēlas uzzināt, kā viņu klientus apkalpo vidējie un jaunākie vadītāji. Šādu mārketinga pētījumu nepieciešamību saprot arvien vairāk uzņēmumu. Ar tik aso konkurenci, kāda šobrīd ir tirgū, uzņēmēji nevar atļauties viduvējus un nekvalitatīvus klientu pakalpojumus. Rezultātā neatkarīgi no tā, cik lielisks ir dizains vai projekts, neatkarīgi no tā, kādas atlaides tirdzniecības vietas īpašnieks nodrošina, ja viesmīlis vai pārdevējs ir nepieklājīgs vai nekompetents, klienti balsos pret. Ar savu naudu, ko viņi atstāj citur.
Mystery shopper pētījuma galvenais mērķis ir atsauksmes, kas saņemtas pēc reālas saziņas, pēc pakāpeniskas vai faktiskas pirkšanas vai šī punkta apmeklējuma. Klientu apkalpošanas kvalitātes izpēte tiek veikta ne tikai ar detalizētu anketu palīdzību. Tas var būt sarunu audioieraksts, kas ierakstīts ar slēptu balss ierakstītāju, un fotogrāfijas. Tiek vērtēts viss klientu apkalpošanas process kopumā: objekta izskats, personāla palīdzības gaidīšanas laiks, veids un veids, kā atrisināt darbinieku noteiktu problēmu, tīrība un komforts, rezultāts ir veiksmīga pirkuma pabeigšana vai noraidīšana.
Pēc īpašas instruktāžas, apmācības un norādītās vietas apmeklēšanas mystery shopper pārskati raksta detalizētā anketā, novērtējot visas jomas, kuras uzņēmuma vadība vēlas pārbaudīt. Viņam arī jāpauž savs, subjektīvais viedoklis par šo jautājumu, jāapraksta savas emocijas un iespaidi. Daži noslēpumu pircēji sadarbojas ar veikaliem, citi - ar bankām un restorāniem. Šajās pēdējās divās nozarēs klientam ir milzīga konkurence. Un, ja viņš nav apmierināts ar pakalpojumu, tad viņš parasti neiesniegs sūdzību, bet vienkārši dosies uz citu restorānu, nomainīs banku un turklāt pastāstīs saviem draugiem par visām radušajām nepatikšanām. Un tas ir visspēcīgākais reklāmas veids (vai antireklāma). Apmierināts klients nogādās draugus un ģimenes locekļus vīlušies - tas var atbaidīt desmitiem potenciālo apmeklētāju. Tāpēc saprātīgi domājošie uzņēmuma vadītāji darīs visu, lai viesi būtu priecīgi. Un viņiem palīdzēs noslēpumu pircējs. Vadība rūpīgi analizē pārskatus, ko pamet šie “slepenie aģenti”, un, pamatojoties uz tiem, tiek izdarīti tālejoši secinājumi. Tāpēc šādam darbam ir ļoti svarīgas tādas īpašības kā novērošana, rūpīgums, laba atmiņa un spēja izteikt savas domas.
Vai vēlaties izmēģināt sevi tādā profesijā kā mystery shopper? Darbs galvenokārt jāmeklē aģentūrās, kas veic tirgus izpēti. Tās neaprobežojas tikai ar anketām, bet cenšas uzņēmumiem sniegt pēc iespējas plašāku analītisko pakalpojumu klāstu. Noslēpumu pircējs bieži veic slepenu pakalpojumu uzraudzību dažādās mazumtirdzniecības vietās (veikalos, salonos, veikaliņos, izstāžu zālēs), spēlējot tipisku uzņēmuma klientu. Pētījuma mērķis ir novērtēt faktisko pakalpojuma līmeni, kas nozīmē, ka persona, kas veic pētījumu, nevar atklāt savu faktisko lomu. Reizēm auditoriem saruna ar konsultantu ir jāreģistrē balss ierakstītājā, taču tā, lai neviens par to nepamanītu un neuzminētu. Noslēpumu pircēji veic pētījumus dzīvesvietā vai vietās, kur viņi dažreiz apmeklē, bieži vadoties pēc savām vēlmēm, nevis tikai pēc skripta. Tas ir piemērots papildu ienākumu veids studentiem, mātēm, kas atrodas grūtniecības un dzemdību atvaļinājumā, ārštata darbiniekiem.
Diemžēl joprojām pastāv stereotips, ka Mystery Shopping izpētes metode ir līdzeklis darbinieku atlaišanai. Tomēr praksē tas ir tālu no patiesības. Uzņēmums, kurš pasūta šādu pētījumu, analizēs rezultātus un kādas vājās vietas uzņēmumam ir un kādas kļūdas darbinieki pieļauj. Tomēr visbiežāk vadība neuzzina par to, kurš no darbiniekiem auditoriem atstāja atsauksmes, jo šī informācija netika izpausta. Kompetenti uzņēmēji saprot, ka lētāk un ātrāk ir pārkvalificēties un motivēt uzlabot esošo darbinieku, nevis atlaist viņu un apmācīt jaunu. Tādējādi jaunā profesija "mystery shopper" tieši veicina pakalpojumu standartu paaugstināšanu un pozitīvi ietekmē situāciju.
